تلفن ویپ سازمانی چه امکاناتی به شرکت شما می‌دهد؟
تلفن ویپ سازمانی تماس‌های شرکت را از سیم مسی به شبکه‌ی اینترنت می‌برد و اداره‌ی آن‌ها را به یک نرم‌افزار می‌سپارد. حاصلش چند قابلیت است که با خط معمولی یا شدنی نیست یا گران تمام می‌شود: منشی خودکار، صف انتظار، داخلی روی موبایل کارمندان، وصل‌شدن شعبه‌ها به هم، ضبط مکالمه و گزارش دقیق تماس‌ها.
برای دفتری که مشتری به آن زنگ می‌زند، منشی خودکار و صف انتظار زودتر از بقیه اثرشان دیده می‌شود، چون جلوی بوق اشغال و تماس بی‌پاسخ را می‌گیرند. ارزش بقیه‌ی امکانات به نوع کارتان بستگی دارد.
تلفن ویپ سازمانی چه فرقی با خط تلفن معمولی دارد؟
فرق اصلی این است که در ویپ مغز سیستم یک نرم‌افزار است. در تلفن معمولی هر خط یک زوج‌سیم جداست و هر امکان تازه یعنی قطعه‌ی تازه روی دستگاه سانترال. در ویپ صدا به بسته‌های داده تبدیل می‌شود و روی همان شبکه‌ای می‌رود که کامپیوترهای دفتر به آن وصل‌اند. نرم‌افزاری به نام مرکز تلفن یا IP-PBX این تماس‌ها را مدیریت می‌کند و می‌تواند روی یک سرور کوچک در دفتر، روی سروری در دیتاسنتر یا به‌شکل ابری نصب شود.
اثرش را در کارهای روزمره می‌بینید. برای اضافه‌کردن یک داخلی جدید سیم‌کشی لازم نیست و ساختن یک حساب کاربری کافی است. پیام خوشامد یا ساعت کاری هم از یک پنل مدیریتی عوض می‌شود.
مقایسه‌ی کامل این دو فناوری را جداگانه در ویپ در برابر تلفن سنتی نوشته‌ایم.
امکانات ویپ برای پاسخ‌گویی به مشتری
چهار قابلیت مستقیماً روی تجربه‌ی کسی که به شرکت زنگ می‌زند اثر دارند: تلفن گویا، صف انتظار، گروه زنگ و مسیردهی بر اساس ساعت کاری.
تلفن گویا یا منشی خودکار
تماس‌گیرنده پیام خوشامد را می‌شنود و با زدن یک عدد به بخش موردنظرش می‌رسد: «برای فروش عدد یک، برای پشتیبانی عدد دو». مستندات 3CX این قابلیت را ابزاری برای رساندن تماس‌گیرنده به داخلی، صف یا گروه زنگ درست معرفی می‌کند و می‌گوید منوها را می‌شود چندمرحله‌ای ساخت.
یک توصیه‌ی عملی: منو را کوتاه نگه دارید. مشتری‌ای که باید به هفت گزینه گوش بدهد و تازه بعد وارد منوی دوم شود، حوصله‌اش سر می‌رود.
صف انتظار تماس
وقتی همه‌ی کارشناس‌ها مشغول‌اند، تماس‌گیرنده بوق اشغال نمی‌شنود و در صف می‌ماند. طبق راهنمای صف تماس 3CX، سیستم در این فاصله موسیقی انتظار پخش می‌کند و می‌تواند جایگاه فرد در صف یا زمان تقریبی انتظار را هم اعلام کند.
شیوه‌ی تقسیم تماس بین کارشناس‌ها قابل انتخاب است. همان راهنما چند روش را نام می‌برد، از جمله زنگ‌خوردن هم‌زمان همه (Ring All)، تقسیم نوبتی (Round Robin) و فرستادن تماس به کسی که کمترین زمان مکالمه را داشته است (Least Talk Time). تماس برگشتی هم در همین راهنما آمده: مشتری قطع می‌کند و وقتی کارشناسی آزاد شد، سیستم خودش با او تماس می‌گیرد.
گروه زنگ
گروه زنگ نسخه‌ی ساده‌تر صف است. یک شماره به چند گوشی وصل می‌شود و این گوشی‌ها هم‌زمان یا پشت‌سرهم زنگ می‌خورند. دفتر پنج‌نفره‌ای که اپراتور تمام‌وقت ندارد، معمولاً با همین قابلیت کارش راه می‌افتد.
ساعت کاری، تعطیلات و صندوق صوتی
مرکز تلفن می‌داند الان ساعت کاری هست یا نه. خارج از این ساعت می‌تواند پیام دیگری پخش کند، تماس را به موبایل نفر کشیک بفرستد یا پیام صوتی مشتری را ضبط کند تا صبح روز بعد کسی جوابش را بدهد.
داخلی روی موبایل و لپ‌تاپ برای کار بیرون از دفتر
در ویپ داخلی به حساب کاربری هر نفر وصل است و هر جا او وارد حسابش شود، همان‌جا زنگ می‌خورد. این حساب می‌تواند روی یک گوشی رومیزی باشد، روی اپلیکیشنی در موبایل یا روی مرورگر لپ‌تاپ. 3CX در فهرست امکاناتش از اپلیکیشن ویندوز، نسخه‌ی وب، iOS و اندروید نام می‌برد.
برای کارمند دورکار یا فروشنده‌ای که نصف روز بیرون است، نتیجه روشن است. با شماره‌ی شرکت تماس می‌گیرد و جواب می‌دهد و شماره‌ی شخصی‌اش دست مشتری نمی‌افتد. اگر هم از شرکت رفت، داخلی‌اش به نفر بعدی می‌رسد و مشتری‌ها گم نمی‌شوند.
کیفیت این تماس‌ها به اینترنت همان جایی بستگی دارد که کارمند نشسته است. روی اینترنت موبایل و در حال حرکت نباید انتظار کیفیت خط دفتر را داشت.
اتصال شعبه‌ها و دفترهای شرکت با یک مرکز تلفن
شرکتی که دفتر مرکزی‌اش در تبریز است و انباری در شهرک صنعتی یا شعبه‌ای در تهران دارد، می‌تواند همه را زیر یک مرکز تلفن ببرد. تماس بین شعبه‌ها تماس داخلی حساب می‌شود و با گرفتن سه یا چهار رقم برقرار است، چون از شبکه‌ی داده می‌گذرد و وارد شبکه‌ی مخابرات نمی‌شود.
مشتری هم فقط یک شماره را می‌شناسد. منشی خودکار او را به شعبه‌ی درست می‌فرستد و اگر کسی در آن شعبه جواب نداد، تماس به شعبه‌ی دیگر می‌رود.
ضبط مکالمات و گزارش تماس‌ها در ویپ
با ضبط مکالمه و گزارش‌گیری، مدیر می‌فهمد پشت تلفن شرکت چه می‌گذرد. مکالمه‌ی ضبط‌شده در اختلاف با مشتری سند است و برای آموزش نیروی تازه هم نمونه‌ی واقعی دست شما می‌دهد. رسم درست این است که در پیام خوشامد به تماس‌گیرنده بگویید مکالمه ضبط می‌شود.
گزارش‌ها به سؤال‌هایی جواب می‌دهند که با خط معمولی بی‌جواب می‌ماند: امروز چند تماس آمد، چندتایش بی‌پاسخ ماند، مشتری‌ها به‌طور میانگین چقدر منتظر ماندند و کدام داخلی چند تماس را جواب داد. راهنمای 3CX از پنل پایش صف، وضعیت کارشناس‌ها و گزارش‌های SLA نام می‌برد. در فهرست امکانات همین شرکت قابلیتی هم برای سرپرست مرکز تماس آمده است که می‌تواند به مکالمه‌ی در جریان گوش بدهد یا طوری با کارشناس حرف بزند که مشتری نشنود.
کدام قابلیت ویپ به درد کدام کسب‌وکار می‌خورد؟
همه‌ی شرکت‌ها به همه‌ی این امکانات نیاز ندارند. با جدول زیر می‌توانید ببینید کدام‌ها برای کار شما اولویت دارند.
قابلیت | کاری که می‌کند | بیشتر به کار چه کسی می‌آید |
|---|---|---|
تلفن گویا | تماس را با انتخاب عدد به بخش درست می‌رساند | هر شرکتی که بیش از یک بخش دارد |
صف انتظار | تماس‌گیرنده را تا آزادشدن کارشناس نگه می‌دارد | مطب و کلینیک، واحد پشتیبانی، فروشگاه اینترنتی |
گروه زنگ | یک شماره را روی چند گوشی زنگ می‌زند | دفترهای کوچک بدون اپراتور ثابت |
داخلی روی موبایل | شماره‌ی شرکت را همراه کارمند می‌برد | تیم فروش، نیروی دورکار، مدیران |
اتصال شعبه‌ها | تماس بین دفترها را داخلی می‌کند | شرکت‌های چندشعبه، کارخانه با دفتر مرکزی |
ضبط و گزارش | مکالمه و آمار تماس را نگه می‌دارد | مرکز تماس، فروش تلفنی، خدمات پس از فروش |
سرور فکس | فکس را بدون دستگاه فکس و به‌شکل فایل می‌گیرد | دفترهای بازرگانی و اداری که هنوز فکس دارند |
آیا با ویپ همه‌ی تماس‌ها رایگان می‌شود؟
نه، و این برداشت اشتباه زیاد شنیده می‌شود. تماس بین داخلی‌ها و بین شعبه‌ها هزینه‌ی دقیقه‌ای ندارد، چون روی شبکه‌ی خود شرکت جابه‌جا می‌شود. اما تماس به موبایل یا تلفن ثابت بیرون از شرکت همچنان از یک خط می‌گذرد و ارائه‌دهنده‌ی آن خط طبق تعرفه‌اش پول می‌گیرد.
صرفه‌جویی ویپ از جای دیگری می‌آید. شبکه و تلفن روی یک سیم‌کشی می‌روند و اضافه‌کردن نفر جدید خرج سخت‌افزاری سانترال را ندارد.
ویپ با تماس صوتی پیام‌رسان‌ها هم یکی نیست. خط ویپ شماره‌ی ثابت واقعی دارد و هر کسی با هر تلفنی می‌تواند آن را بگیرد.
ویپ چقدر اینترنت و پهنای باند می‌خواهد؟
حجم کمی می‌خواهد، ولی به پایداری حساس است. طبق سند فنی سیسکو درباره‌ی پهنای باند هر تماس، یک تماس با کدک G.711 روی شبکه‌ی اترنت ۸۷٫۲ کیلوبیت بر ثانیه پهنای باند می‌گیرد و با کدک فشرده‌تر G.729 این عدد به ۳۱٫۲ کیلوبیت بر ثانیه می‌رسد. با یک ضرب ساده، ده تماس هم‌زمان G.711 حدود ۸۷۲ کیلوبیت بر ثانیه لازم دارد، هم در دانلود و هم در آپلود.
نکته همین آپلود است. در ADSL سرعت آپلود خیلی کمتر از دانلود است و گلوگاه تماس‌های هم‌زمان معمولاً همان‌جاست. پیش از هر تصمیمی سرعت آپلود خط دفتر را با تست سرعت آسیاتکین اندازه بگیرید. اگر تماس هم‌زمان زیادی دارید، درباره‌ی اینترنت اختصاصی و سرعت آپلودش بپرسید.
عامل دوم تأخیر است. توصیه‌نامه‌ی G.114 اتحادیه‌ی بین‌المللی مخابرات می‌گوید اگر تأخیر یک‌طرفه‌ی صدا زیر ۱۵۰ میلی‌ثانیه بماند، مکالمه تقریباً طبیعی حس می‌شود و در طراحی شبکه نباید از ۴۰۰ میلی‌ثانیه گذشت. عددی که تست پینگ نشان می‌دهد زمان رفت‌وبرگشت است. تأخیر یک‌طرفه‌ی شبکه حدود نصف آن است و زمان پردازش صدا هم رویش می‌آید.
یک تنظیم هم در روتر هست به نام QoS که به بسته‌های صدا اولویت می‌دهد تا دانلود سنگین یک همکار وسط مکالمه‌ی شما صدا را قطع‌ووصل نکند.
محدودیت‌های ویپ که قبل از خرید باید بدانید
ویپ به برق و اینترنت وابسته است، چیزی که خط مسی قدیمی گرفتارش نبود. با رفتن برق، گوشی‌ها و مرکز تلفن خاموش می‌شوند مگر این‌که پشت UPS باشند. با قطع اینترنت هم تماس‌های بیرونی از دست می‌روند، هرچند اگر مرکز تلفن داخل دفتر نصب شده باشد تماس بین داخلی‌ها روی شبکه‌ی محلی ادامه پیدا می‌کند. راه‌حل‌های معمول این‌هاست: UPS برای تجهیزات اصلی، انتقال خودکار تماس به موبایل در زمان قطعی و نگه‌داشتن یک خط مخابراتی به‌عنوان پشتیبان.
امنیت را هم باید جدی گرفت. حساب تلفنی‌ای که رمز ضعیف دارد می‌تواند از بیرون باز شود و با آن تماس‌های پرهزینه بگیرند. رمز قوی برای هر داخلی، بستن تماس بین‌الملل اگر لازمش ندارید و به‌روز نگه‌داشتن نرم‌افزار این خطر را خیلی کم می‌کند.
همه‌ی قابلیت‌ها هم در همه‌ی نسخه‌ها نیست. در فهرست امکانات 3CX بعضی از ابزارهای مرکز تماس فقط برای نسخه‌های بالاتر علامت خورده‌اند. لایسنس سیستم‌های تجاری خارجی را هم نمی‌شود با کارت بانکی ایرانی مستقیم خرید یا تمدید کرد و این کار عملاً به عهده‌ی نصاب می‌ماند. سیستم‌های متن‌بازی مثل ایزابل هزینه‌ی لایسنس ندارند، ولی نصب و نگه‌داری‌شان تخصص می‌خواهد.
قبل از راه‌اندازی ویپ از نصاب چه بپرسید؟
جواب این هشت سؤال را قبل از پرداخت بگیرید، ترجیحاً مکتوب:
سیستم چند داخلی و چند تماس هم‌زمان را پشتیبانی می‌کند و اضافه‌کردن ظرفیت بعداً چقدر خرج دارد؟
مرکز تلفن کجا نصب می‌شود، در دفتر، در دیتاسنتر یا ابری؟ با قطع اینترنت دفتر دقیقاً چه چیزی کار می‌کند؟
لایسنس نرم‌افزار سالانه است یا دائمی؟ تمدیدش با کیست و هزینه‌اش ریالی حساب می‌شود یا ارزی؟
خط‌های شهری از کدام ارائه‌دهنده می‌آید و شماره‌های فعلی شرکت سر جایشان می‌مانند؟
گوشی‌های فعلی قابل استفاده‌اند یا باید گوشی جدید خرید؟
مکالمه‌های ضبط‌شده کجا و تا چند وقت نگه‌داری می‌شود و چه کسی به آن‌ها دسترسی دارد؟
سیستم به CRM یا نرم‌افزاری که الان در شرکت استفاده می‌کنید وصل می‌شود؟
پشتیبانی بعد از نصب در چه ساعت‌هایی و به چه شکلی است، حضوری یا از راه دور؟
اگر مرکز تلفن لازم ندارید و فقط یک خط تلفن اینترنتی می‌خواهید، آسیاتل، خط ثابت اینترنتی آسیاتک، انتخاب ساده‌تری است.
سؤالات متداول
ویپ برای یک دفتر کوچک هم به درد می‌خوره؟
بله، اگر تماس مشتری دارید. دفتر سه یا چهارنفره معمولاً از منشی خودکار، گروه زنگ و داخلی روی موبایل استفاده می‌کند و به صف و گزارش‌های مفصل نیازی ندارد. اگر کل تماس‌های روزتان چندتاست و همه را یک نفر جواب می‌دهد، یک خط ساده کافی است.
برای ویپ باید همه‌ی گوشی‌ها رو عوض کنیم؟
لزوماً نه. گوشی‌های معمولی را می‌شود با یک مبدل کوچک به نام ATA به شبکه وصل کرد. خیلی از کارمندها هم اصلاً گوشی رومیزی نمی‌خواهند و با هدست و اپلیکیشن روی کامپیوتر کار می‌کنند. گوشی IP برای کسانی می‌ماند که تماس زیاد دارند و دکمه‌های انتقال و انتظار را دم دست می‌خواهند.
اگه مرکز تلفن ابری باشه و اینترنت دفتر قطع بشه چی می‌شه؟
خود سیستم بالا می‌ماند، چون در دفتر شما نیست. گوشی‌های داخل دفتر از دسترس خارج می‌شوند، ولی مرکز تلفن می‌تواند تماس‌ها را به اپلیکیشن موبایل کارمندها یا به شماره‌ی همراهشان بفرستد.
شماره‌ی ثابت فعلی شرکت رو می‌شه روی ویپ آورد؟
خط‌های مخابراتی فعلی را می‌شود با دستگاهی به نام گیت‌وی به مرکز تلفن وصل کرد و همان شماره‌ها را نگه داشت. انتقال خود شماره به یک ارائه‌دهنده‌ی دیگر موضوع جدایی است و جوابش را باید از همان ارائه‌دهنده گرفت.
هر ساعت مکالمه‌ی ویپ چقدر حجم اینترنت مصرف می‌کنه؟
با عدد سیسکو برای کدک G.711، یک ساعت مکالمه حدود ۳۹ مگابایت در هر جهت می‌شود، یعنی نزدیک ۷۸ مگابایت رفت‌وبرگشت. با کدک G.729 این مقدار به حدود ۱۴ مگابایت در هر جهت می‌رسد.
راه‌اندازی ویپ در تبریز را از کجا شروع کنید؟
از سه عدد شروع کنید: تعداد داخلی‌هایی که لازم دارید، تعداد تماس‌های هم‌زمان در شلوغ‌ترین ساعت روز و سرعت آپلود اینترنت دفتر. با این سه عدد می‌شود ظرفیت سیستم و اینترنت لازم را حساب کرد.
آسیاتکین در تبریز نصب و پشتیبانی مرکز تلفن را انجام می‌دهد و شریک ثبت‌شده‌ی 3CX است. عددها را که داشتید با ۰۴۱-۹۱۰۱۴۱۴۱ تماس بگیرید یا از صفحه‌ی تماس پیام بگذارید.
گفتوگو
نظرات خوانندگان
سؤال یا تجربهٔ خود را دربارهٔ این مطلب بنویسید.
در حال بارگذاری نظرات…