مزایای مرکز تماس برای کسب‌وکار؛ نقش VoIP در پشتیبانی

تلفن ویپ سازمانی و مرکز تماس؛ چه چیزی به فروش و پشتیبانی اضافه می‌کند؟

آخرین به‌روزرسانی: ۱۷ شهریور ۱۴۰۵.

تلفن ویپ سازمانی مسیر انتقال صداست و مرکز تماس، لایه سازماندهی روی همان مسیر. یکی تماس را از زوج‌سیم مسی جدا می‌کند، دیگری تصمیم می‌گیرد تماس به چه کسی برسد، چقدر پشت خط بماند و بعد چه اتفاقی برایش بیفتد. برای یک تیم دو سه نفره پشتیبانی، سود واقعی از همین لایه دوم می‌آید، نه از عوض کردن گوشی‌ها. ظرفیت هم مسئله بزرگی نیست: طبق مستندات 3CX هر تماس همزمان با کدک G.711 حدود ۹۵ کیلوبیت بر ثانیه در هر جهت مصرف می‌کند.

تلفن ویپ سازمانی چیست و مرکز تماس چه چیزی رویش می‌سازد؟

ویپ سازمانی یعنی داخلی‌های شرکت روی شبکه و اینترنت کار کنند، نه روی خط تلفن جداگانه برای هر میز. شعبه دوم همان داخلی را می‌گیرد و نیروی دورکار با نرم‌افزار روی لپ‌تاپ یا موبایل به همان مجموعه وصل می‌شود. توضیح تفاوت این سرویس با تلفن سنتی در ویپ در برابر تلفن سنتی آمده است.

مرکز تماس چیز دیگری است. روی همان بستر، این‌ها را اضافه می‌کند:

• صف تماس و پیام انتظار به‌جای بوق اشغال

• توزیع تماس بین اپراتورهای آزاد

• ثبت تماس‌های بی‌پاسخ برای پیگیری بعدی

• گزارش از تعداد تماس، زمان انتظار و نتیجه

می‌شود این را با سه گوشی رومیزی شروع کرد. چیزی که با بزرگ‌تر شدن تیم از هم می‌پاشد، نبود همین لایه است، نه کم بودن تعداد خط.

مزیت اول: تماس ورودی گم نمی‌شود

خط معمولی وقتی اشغال باشد، تماس‌گیرنده قطع می‌کند و شما حتی نمی‌دانید کسی زنگ زده. مرکز تماس همان تماس را در صف نگه می‌دارد، به همکار آزاد می‌فرستد، یا اگر کسی جواب نداد شماره را ثبت می‌کند تا بعد بگیرید.

بخش دوم همین مزیت، ساعت کاری تعریف‌شده است. بیرون از شیفت یک پیام مشخص پخش می‌شود و تماس‌گیرنده تکلیفش را می‌داند. این خیلی بهتر از بیست بار زنگ خوردن بی‌جواب است.

مزیت دوم: می‌شود دید کجا کم می‌آورید

بدون گزارش، «تلفن‌ها زیاد است» یک حس است. با گزارش، عدد است. سه چیزی که معمولاً اول به درد می‌خورد:

1. نسبت تماس پاسخ‌داده‌شده به بی‌پاسخ، به تفکیک ساعت روز

2. متوسط زمان انتظار در صف

3. سؤال‌هایی که مدام تکرار می‌شوند

مورد سوم معمولاً بیشترین صرفه را دارد. سؤالی که روزی ده بار پرسیده می‌شود، جایش در یک صفحه راهنما یا پیامک آماده است، نه در وقت اپراتور.

ضبط مکالمه هم یک تنظیم است، نه پیش‌فرض. اگر فعالش کردید، اطلاع‌رسانی به تماس‌گیرنده و تکلیف نگهداری داده به عهده خود کسب‌وکار است.

چقدر پهنای باند لازم دارید؟

کمتر از چیزی که فکر می‌کنید، ولی نه از هر نوعی. مستندات 3CX مصرف هر جریان صوتی را این‌طور می‌دهد (هر عدد شامل سربار RTP، UDP، IP و اترنت به میزان ۳۱٫۲ کیلوبیت بر ثانیه است):

یعنی ده تماس همزمان روی G.711 حدود یک مگابیت بر ثانیه آپلود و همان مقدار دانلود می‌خواهد. عدد کوچکی است، ولی نکته اینجاست که سمت آپلود هم به همان اندازه لازم است. روی خطوط ADSL که آپلودشان به‌مراتب کمتر از دانلود است، همین سمت زودتر پر می‌شود و صدا بریده‌بریده می‌شود، نه چون سرعت کم است بلکه چون جهت اشتباهی از خط اندازه‌گیری شده.

تأخیر و پرش (jitter) هم به اندازه پهنای باند مهم است. قبل از راه‌اندازی، خط را در تست سرعت و آموزش تست پینگ بسنجید. اگر تماس همزمان زیاد دارید یا قطعی برایتان یعنی سفارش از دست رفته، اینترنت اختصاصی پهنای باند تضمین‌شده و متقارن می‌دهد.

چه کسب‌وکاری واقعاً سود می‌برد؟

قبل از خرید نرم‌افزار، این را حل کنید

نرم‌افزار گران روی تیمی که شیفت مشخص ندارد فقط هزینه است. اول معلوم کنید چه کسی در چه ساعتی مسئول جواب دادن است و تماس بی‌پاسخ دست چه کسی پیگیری می‌شود. بعد سراغ ابزار بروید.

آسیاتکین شریک ثبت‌شده 3CX است و نصب و پشتیبانی سیستم تلفنی کسب‌وکارها را انجام می‌دهد. صفحه سرویس تلفن اینترنتی اینجا است و مراحل عملی راه‌اندازی در راهنمای راه‌اندازی مرکز تماس با ویپ آمده؛ این مطلب جای آن راهنما را نمی‌گیرد.

سؤالات پرتکرار

مرکز تماس همان سانترال قدیمی است؟ سانترال داخلی‌ها را بین اتاق‌ها پخش می‌کرد. مرکز تماس روی همان ایده صف، گزارش و اتصال به اینترنت را اضافه می‌کند و امروز بیشتر روی ویپ پیاده می‌شود.

از خانه می‌شود اپراتور مرکز تماس بود؟ بله، اگر خط خانگی پایدار باشد. نیروی دورکار با نرم‌افزار روی لپ‌تاپ یا موبایل همان صف را می‌بیند.

روی ADSL خانگی جواب می‌دهد؟ برای یکی دو تماس همزمان معمولاً بله. چیزی که زودتر کم می‌آورد آپلود است، نه دانلود؛ پس قبل از تصمیم، سرعت آپلود را جدا اندازه بگیرید.

چند تماس همزمان روی خط من جا می‌شود؟ سرعت آپلود خط را بر حدود ۹۵ کیلوبیت بر ثانیه تقسیم کنید تا سقف نظری G.711 به دست بیاید، بعد برای بقیه مصرف دفتر حاشیه بگذارید.

اگر اینترنت قطع شود تماس‌ها چه می‌شوند؟ تماس ویپ روی همان خط می‌رود، پس با قطع خط قطع می‌شود. کسب‌وکارهایی که تماس برایشان حیاتی است معمولاً یک مسیر دوم نگه می‌دارند تا در این حالت تماس‌ها به آن منتقل شود.

قدم بعدی

1. یک هفته بشمارید چند تماس همزمان دارید و بیشترین ازدحام چه ساعتی است. بدون این عدد، هر پیشنهادی حدس است.

2. سرعت آپلود و پینگ خط فعلی را در همان ساعت شلوغ اندازه بگیرید، نه صبح زود.

3. اگر این عددها با خط فعلی نمی‌خواند، گفت‌وگو را از ظرفیت خط شروع کنید نه از تعداد گوشی. آسیاتکین دفتر فروش و پشتیبانی آسیاتک در تبریز است؛ شماره تماس ۰۴۱-۹۱۰۱۴۱۴۱ و صفحه تماس.