IVR چیست؟ تفاوت تلفن گویا و منشی خودکار در سیستم ویپ

IVR چیست؟ تفاوت تلفن گویا و منشی خودکار در سیستم ویپ

اگر می‌پرسید IVR چیست، جواب کوتاهش این است: صدای ضبط‌شده‌ای که قبل از هر کارمندی به تماس جواب می‌دهد، از تماس‌گیرنده می‌خواهد عددی را بگیرد و بر اساس همان عدد، تماس را به داخلی یا واحد درست می‌فرستد. در ایران بیشتر با نام «تلفن گویا» شناخته می‌شود.

بیشتر دفترها و شرکت‌های کوچک اما به نسخه‌ی ساده‌تر آن نیاز دارند که منشی خودکار نام دارد: یک پیام خوشامد، چند گزینه و مسیری جدا برای ساعت تعطیلی. این دو را در بازار معمولاً به یک اسم می‌فروشند، ولی کارشان یکی نیست. اگر فرقشان را بدانید، برای چیزی که لازم ندارید پول نمی‌دهید.

IVR چیست و تماس را چطور هدایت می‌کند؟

IVR کوتاه‌شده‌ی Interactive Voice Response است، یعنی پاسخ‌گویی صوتی تعاملی. سیستم پیامی پخش می‌کند، منتظر واکنش تماس‌گیرنده می‌ماند و مطابق همان واکنش تصمیم می‌گیرد با تماس چه کند.

واکنش تماس‌گیرنده معمولاً فشردن یک کلید است. هر کلید تلفن بوق مخصوص خودش را دارد که به آن DTMF می‌گویند و مرکز تلفن از روی همین بوق می‌فهمد کدام عدد گرفته شده است. بعضی سیستم‌ها فرمان صوتی را هم می‌فهمند.

در یک مرکز تلفن ویپ، مسیر تماس ورودی معمولاً این‌طور است:

1. تماس از خط شهری یا ترانک SIP (همان خط تلفن اینترنتی) به مرکز تلفن می‌رسد.

2. مرکز تلفن ساعت و روز را نگاه می‌کند تا بفهمد دفتر باز است یا بسته.

3. در ساعت کاری، پیام خوشامد و گزینه‌ها پخش می‌شود. بیرون از آن، پیام تعطیلی.

4. تماس‌گیرنده عددی می‌گیرد و تماس به یک داخلی، گروهی از داخلی‌ها، صف انتظار یا منوی بعدی می‌رود.

5. اگر چیزی نگیرد یا عدد اشتباه بزند، تماس به مقصد پیش‌فرض می‌رود که معمولاً اپراتور است.

اگر هنوز با خود ویپ آشنا نیستید، اول تفاوت ویپ با تلفن سنتی را بخوانید.

منشی خودکار با تلفن گویا چه فرقی دارد؟

منشی خودکار (Auto Attendant) فقط یک کار می‌کند: جای اپراتور می‌نشیند و تماس را به مقصد درست می‌رساند. IVR کامل یک قدم جلوتر می‌رود، از تماس‌گیرنده اطلاعات می‌گیرد و بدون دخالت کارمند کاری برایش انجام می‌دهد. اعلام مانده‌ی حساب در تلفن‌بانک نمونه‌ی آشنای آن است.

در ایران هر دو را «تلفن گویا» صدا می‌زنند و همین باعث سوءتفاهم می‌شود. خیلی وقت‌ها منظور از «IVR می‌خواهیم» همان منشی خودکار است. پس موقع استعلام قیمت، به‌جای اسم، کاری را که می‌خواهید توضیح بدهید: «تماس‌گیرنده عدد بگیرد و به واحد وصل شود» یا «کد سفارش را وارد کند و وضعیتش را بشنود». اولی تنظیمات است و دومی یک پروژه‌ی نرم‌افزاری. مطلب ارتباط CRM و ویپ هم به همین حالت دوم مربوط است.

یک اشتباه رایج دیگر: منشی تلفنی یا صندوق صوتی هیچ‌کدام از این دو نیست. صندوق صوتی فقط پیام تماس‌گیرنده را ضبط می‌کند تا بعداً شنیده شود و تماسی را به جایی وصل نمی‌کند. البته می‌تواند یکی از مقصدهای منو باشد.

تلفن گویا برای چه کسب‌وکاری لازم است؟

وقتی لازم است که تماس‌ها به بیش از یک نفر یا واحد می‌رسد، یا بیرون از ساعت کاری هم تماس دارید. مطبی که منشی‌اش هم‌زمان باید جواب تلفن و مراجعه‌کننده‌ی حضوری را بدهد، یا آموزشگاهی که ثبت‌نام و امور مالی‌اش دست دو نفر است، با یک منوی ساده بار زیادی از دوش اپراتور برمی‌دارد.

کجا لازم نیست؟ اگر دو سه نفرید و هر کس گوشی را بردارد می‌تواند جواب بدهد، منو فقط یک مرحله‌ی اضافه جلوی مشتری می‌گذارد. آنجا کافی است همه‌ی داخلی‌ها با هم زنگ بخورند (قابلیتی که Ring Group نام دارد) و فقط برای ساعت تعطیلی یک پیام بگذارید.

سر دیگر طیف هم هست. اگر تماس‌ها آن‌قدر زیاد است که به صف انتظار و چند اپراتور نیاز دارید، موضوع از منشی خودکار فراتر می‌رود و باید به مرکز تماس فکر کنید.

چرا منوی تلفنی بد مشتری را فراری می‌دهد؟

چون تماس‌گیرنده را معطل می‌کند و راه رسیدن به آدم واقعی را می‌بندد. شرکت Vonage در سپتامبر ۲۰۱۹ نتیجه‌ی نظرسنجی از ۲٬۰۱۰ بزرگسال آمریکایی را منتشر کرد که مؤسسه‌ی Opinion Matters انجام داده بود. طبق این نظرسنجی، ۶۱ درصد پاسخ‌دهندگان گفته‌اند IVR تجربه‌ی بدی برای مشتری می‌سازد و فقط ۱۳ درصد آن را مثبت دانسته‌اند. ۵۱ درصد هم گفته‌اند بعد از برخورد با چنین منویی، قید یک کسب‌وکار را کلاً زده‌اند.

دلیل‌های نارضایتی از خود این عددها به‌دردبخورتر است، چون مستقیم به طراحی منو برمی‌گردد:

• ۶۵ درصد نگران‌اند دلیل تماسشان اصلاً بین گزینه‌ها نباشد.

• ۶۳ درصد از این‌که مجبورند گزینه‌های بی‌ربط را گوش کنند بدشان می‌آید.

• ۵۴ درصد می‌گویند منو جلوی رسیدنشان به آدم واقعی را می‌گیرد.

• ۴۶ درصد منوها را زیادی طولانی می‌دانند.

این داده مال آمریکاست و سفارش‌دهنده‌اش خودش فروشنده‌ی خدمات ارتباطی است. آمار مشابهی برای ایران در دست نداریم، هرچند این گلایه‌ها برای هر کسی که پشت خط یک منوی طولانی مانده آشناست.

نتیجه‌ی عملی‌اش روشن است. منو را کوتاه نگه دارید، پرتماس‌ترین واحد را اول بگویید و همیشه یک کلید (معمولاً صفر) برای رسیدن به اپراتور بگذارید.

مراحل ساخت تلفن گویا در ایزابل

ایزابل (Issabel) نرم‌افزار متن‌باز مرکز تلفن است که بر پایه‌ی استریسک کار می‌کند و منوی صوتی جزو امکانات خود آن است. مراحل زیر بر اساس مستندات رسمی ایزابل نوشته شده و نام فیلدها همان است که در پنل می‌بینید.

1. نقشه‌ی تماس را روی کاغذ بکشید. هر عدد به کدام داخلی یا واحد می‌رود؟ اگر کسی جواب نداد چه؟ بدون این نقشه وسط تنظیمات گیر می‌کنید.

2. پیام را ضبط کنید. فایل را می‌شود در بخش System Recordings آپلود کرد یا مستقیم از طریق پنل ضبط کرد. اگر با گوشی یا در استودیو ضبط می‌کنید، خروجی را WAV تک‌کاناله‌ی ۱۶ بیتی با نرخ نمونه‌برداری ۸ کیلوهرتز بگیرید. سیستم‌های مبتنی بر استریسک معمولاً با همین قالب کار می‌کنند و فایل با مشخصات دیگر ممکن است پخش نشود.

3. از مسیر PBX، سپس PBX Configuration و Applications وارد IVR شوید و منوی تازه‌ای بسازید. در IVR Name اسمی بدهید که بعداً بشناسیدش و در Announcement همان فایل ضبط‌شده را انتخاب کنید.

4. تکلیف Direct Dial را روشن کنید. اگر فعال باشد، تماس‌گیرنده‌ای که شماره‌ی داخلی را می‌داند وسط پیام آن را می‌گیرد و منتظر نمی‌ماند.

5. در بخش ورودی‌های منو، برای هر عدد یک مقصد تعیین کنید. مقصد می‌تواند داخلی، صف، یک اعلان صوتی یا منوی دیگری باشد.

6. Timeout و Invalid را خالی نگذارید. اولی می‌گوید سیستم چقدر منتظر گرفتن عدد بماند و دومی می‌گوید با عدد اشتباه چه کند. برای هر دو مقصدی بگذارید که حتماً کسی آنجا جواب بدهد.

7. در Inbound Routes مقصد خط ورودی را روی همین منو بگذارید. تا این کار را نکنید، تماس‌ها مثل قبل مستقیم به داخلی می‌روند.

8. Submit و بعد Apply را بزنید و از بیرون، با یک موبایل، همه‌ی گزینه‌ها را یکی‌یکی امتحان کنید. عدد اشتباه و سکوت را هم تست کنید.

منوی صوتی در 3CX چه تفاوتی دارد؟

در 3CX همین قابلیت Digital Receptionist نام دارد و منطقش همان است: پیام، گزینه‌ها و مقصد هر گزینه. طبق مستندات 3CX هر منو تا ۱۰ گزینه می‌پذیرد و می‌شود چند منو ساخت. همان‌جا آمده که محدودیت اصلی، صبر تماس‌گیرنده است.

تفاوت مهم برای خریدار ایرانی در لایسنس است. ایزابل متن‌باز است و هزینه‌ی لایسنس ندارد. 3CX محصولی تجاری است و قیمت آن سالانه و بر اساس تعداد تماس هم‌زمان هر سیستم حساب می‌شود. پرداخت مستقیم به شرکت سازنده با کارت بانکی ایرانی ممکن نیست، پس از مجری بپرسید لایسنس به نام چه کسی ثبت می‌شود و موقع تمدید سالانه چه اتفاقی می‌افتد.

متن پیام خوشامد را چطور بنویسیم؟

کوتاه بنویسید و اول اسم واحد را بگویید، بعد عدد را. تماس‌گیرنده گوشش دنبال کلمه‌ی «پشتیبانی» است. وقتی عدد را اول بگویید، تا به اسم واحد برسد عدد را فراموش کرده است.

یک نمونه که می‌توانید همین حالا استفاده کنید:

با شرکت [نام شما] تماس گرفته‌اید. اگر شماره‌ی داخلی را می‌دانید، همین حالا بگیرید. فروش، عدد ۱. پشتیبانی، عدد ۲. حسابداری، عدد ۳. برای صحبت با اپراتور، صفر را بگیرید.

چند نکته که موقع ضبط به کار می‌آید:

• معرفی و تبلیغ شرکت را از اول پیام بردارید. مشتری‌ای که هر هفته زنگ می‌زند، هر بار باید آن را بشنود.

• متن را با صدای بلند بخوانید و زمان بگیرید. اگر از حدود بیست ثانیه گذشت، یک گزینه را حذف کنید.

• برای ساعت تعطیلی پیام جدا ضبط کنید و در آن ساعت کاری را بگویید.

• آدرس سایت و شماره‌ی پیام‌رسان را در منو نخوانید. کمتر کسی پشت تلفن یادداشت برمی‌دارد.

ساعت کاری و تعطیلات را چطور تنظیم کنیم؟

مرکز تلفن ویپ می‌تواند ساعت و روز هفته را نگاه کند و تماس را در ساعت کاری به منوی روز و بیرون از آن به پیام تعطیلی بفرستد. در ایزابل این کار با دو بخش Time Groups و Time Conditions انجام می‌شود. در اولی بازه‌های زمانی را تعریف می‌کنید و در دومی می‌گویید تماس در آن بازه کجا برود و بیرون از آن کجا.

تقویم ایران چند جا دردسر درست می‌کند. اول پنجشنبه‌هاست: اگر دفتر تا ظهر باز است، برایش بازه‌ی جدا تعریف کنید، وگرنه سیستم آن را مثل شنبه حساب می‌کند. دوم تعطیلات مذهبی که بر اساس تقویم قمری‌اند و هر سال در تقویم شمسی جابه‌جا می‌شوند. فهرستشان را باید اول هر سال به‌روز کنید.

مورد سوم کمتر به چشم می‌آید: ساعت خود سرور. ایران از فروردین ۱۴۰۲ تغییر ساعت بهاره و پاییزه ندارد. سیستم‌عاملی که به‌روز نشده باشد ممکن است همچنان در بهار ساعت را یک ساعت جلو بکشد و منوی شما یک ساعت جابه‌جا عوض شود.

قبل از سفارش راه‌اندازی، این‌ها را از مجری بپرسید

چند سؤال ساده قبل از قرارداد جلوی بیشتر دلخوری‌های بعدی را می‌گیرد:

• خط‌های ما چند تماس هم‌زمان را جواب می‌دهند؟ اگر همه‌ی کانال‌ها پر باشد، تماس بعدی اصلاً به منو نمی‌رسد و بوق اشغال می‌شنود.

• ضبط پیام با کیست؟ اگر شش ماه بعد بخواهیم یک گزینه را عوض کنیم، خودمان می‌توانیم یا باید درخواست پشتیبانی بدهیم؟

• مسیر شب، پنجشنبه و تعطیلات رسمی جزو همین کار است یا جدا حساب می‌شود؟

• گزارش می‌گیریم که هر گزینه چند تماس داشته و چند نفر وسط منو قطع کرده‌اند؟

• اگر اینترنت دفتر قطع شود، تماس‌ها کجا می‌روند؟ می‌شود آن‌ها را به یک موبایل منتقل کرد؟

• از تنظیمات مرکز تلفن و فایل‌های صوتی نسخه‌ی پشتیبان گرفته می‌شود؟

پرسش‌های پرتکرار

تلفن گویا با منشی تلفنی یکی است؟

نه. منشی تلفنی فقط پیام می‌گیرد، ولی تلفن گویا تماس را به داخلی یا واحد وصل می‌کند.

برای داشتن تلفن گویا حتماً باید ویپ داشته باشیم؟

نه. سانترال‌های سنتی هم پیام خوشامد و منوی ساده دارند، ولی معمولاً کارت سخت‌افزاری جدا می‌خواهند و تعداد پیام و سطح منو در آن‌ها محدود است. در مرکز تلفن ویپ همه‌ی این‌ها نرم‌افزاری است و از داخل پنل عوض می‌شود.

هزینه‌ی راه‌اندازی تلفن گویا چقدر است؟

عدد ثابتی ندارد، چون خود منو در ایزابل رایگان است و هزینه به چیزهای دیگر برمی‌گردد: سرور یا دستگاه مرکز تلفن، خط یا ترانک، گوشی‌های IP، ضبط حرفه‌ای پیام و دستمزد نصب. اگر از قبل مرکز تلفن ویپ دارید و فقط منو می‌خواهید، کار در حد تنظیمات است.

چند گزینه در منو بگذاریم؟

هر چه کمتر. سه تا پنج گزینه برای بیشتر دفترها کافی است. اگر بیشتر شد، واحدهای کم‌تماس را زیر یک عدد مثل «سایر واحدها» ببرید و برایشان منوی دوم بسازید.

چرا تلفن گویا عددی را که می‌گیرم تشخیص نمی‌دهد؟

معمولاً مشکل از ناهماهنگی روش ارسال DTMF بین خط و مرکز تلفن است. سه روش رایج وجود دارد (RFC 2833، Inband و SIP INFO) و دو طرف باید روی یکی تنظیم شده باشند. همین را به پشتیبان مرکز تلفن بگویید.

می‌شود صدای منو را با هوش مصنوعی ساخت؟

بله. ابزارهای تبدیل متن به گفتار فایل صوتی تحویل می‌دهند که مثل هر ضبط دیگری آپلود می‌شود. فقط قبل از استفاده، تلفظ اسم شرکت و عددها را به فارسی گوش کنید و خروجی را به همان قالب WAV که بالاتر گفتیم تبدیل کنید.

از کجا شروع کنیم؟

سه چیز را روی کاغذ بنویسید: چه کسی به چه تماسی جواب می‌دهد، ساعت کاری‌تان چیست و تماس بی‌جواب باید کجا برود. اگر در تبریز یا آذربایجان شرقی هستید، با همین برگه به ۰۴۱-۹۱۰۱۴۱۴۱ زنگ بزنید یا صفحه‌ی راهکار تلفن سازمانی آسیاتکین را ببینید.